De acordo com a instituição, os consumidores que atualmente pagam tarifas por um pacote de serviços bancários podem pedir a alteração às suas instituições financeiras, solicitando um pacote mais barato ou mudando para os serviços essenciais gratuitos.

“Se o cliente optar por um pacote de serviços, sua contratação deve ser feita por meio de instrumento específico e seu cancelamento pode ocorrer a qualquer momento”, afirma o BC em seu site oficial.

Além disso, segundo especialistas, os consumidores que nunca foram informados sobre a possibilidade de uma conta gratuita por suas instituições financeiras podem tentar pedir o reembolso de parte das tarifas pagas até o momento junto ao BC.

Entenda abaixo quais são os serviços essenciais e como pedir a alteração do regime ao seu banco.

Os serviços essenciais são aqueles vinculados a uma conta corrente ou poupança. Entre os serviços com gratuidade obrigatória, estão:

?? Conta corrente:

• Um cartão com função débito;
• Segunda via do cartão — exceto em situações que não podem ser atribuídos à instituição financeira, como em situações de perda, roubo, furto ou danificação, por exemplo;
• Até quatro saques por mês;
• Até duas transferências de recursos por mês entre contas na própria instituição;
• Até dois extratos por mês, contendo a movimentação dos últimos 30 dias;
• Realização de consultas mediante uso da internet;
• Um extrato consolidado anualmente, contendo as movimentações dos últimos 12 meses;
• Compensação de cheques;
• Fornecimento de até 10 folhas de cheque por mês, desde que o correntista reúna os requisitos necessários à utilização de cheques; e
• Prestação de qualquer serviço por meios eletrônicos em contas cujos contratos prevejam utilização exclusiva de meios eletrônicos.

?? Conta poupança:

• Um cartão com função de movimentação;
• Segunda via do cartão — exceto em situações que não podem ser atribuídos à instituição financeira, como em situações de perda, roubo, furto ou danificação, por exemplo;
• Até dois saques por mês;
• Até duas transferências por mês para contas de depósitos de mesma titularidade;
• Até dois extratos por mês, contendo a movimentação dos últimos 30 dias;
• Realização de consultas mediante uso da internet;
• Um extrato consolidado anualmente, contendo as movimentações dos últimos 12 meses; e
• Prestação de qualquer serviço por meios eletrônicos em contas cujos contratos prevejam utilização exclusiva de meios eletrônicos.

Caso o cliente utilize serviços que estão fora dessa lista ou em maior quantidade do que a estipulada pela resolução do BC, o banco poderá cobrar uma tarifa a parte.

Outros serviços que têm gratuidade nas instituições financeiras são os de liquidação antecipada (quitação parcial ou total de uma dívida antes do vencimento) em operações de crédito e de arrendamento mercantil e os de fornecimento de atestados, certificados e declarações obrigatórias.

Além disso, as instituições financeiras também não podem cobrar tarifas pelos chamados serviços prioritários (entenda abaixo) e não podem usar o mesmo contrato para abertura de conta e aquisição de pacote de serviços. Segundo o BC, esse último deve ter um contrato próprio.

Serviços prioritários são aqueles referentes a cadastro, conta corrente, conta poupança, operações de crédito, cartão de crédito básico e operação de câmbio relacionada a viagens internacionais.

Segundo especialistas consultados pelo g1, é preciso primeiro fazer uma análise sobre todos os serviços utilizados mensalmente para entender quais seriam os melhores pacotes para cada consumidor.

“Caso o cliente use determinados serviços em quantidade maior do que as opções gratuitas, é possível avaliar se é preciso contratar um pacote padronizado, com serviços adicionais”, afirmou a educadora financeira da Dsop Cintia Senna.

Existem quatro pacotes padronizados de serviços determinados pelo Banco Central.

Veja abaixo:

Os especialistas ainda destacam que, para aqueles que estejam dispostos a pagar por um pacote de serviços, a dica é fazer uma comparação entre os bancos. Nesse caso, a ideia é entender quais deles oferecem melhores serviços e até eventuais benefícios, a depender do tipo de conta.

“Para muita gente as contas essenciais já são suficientes e, se a pessoa se organiza para usar o pacote básico, ela vai conseguir se beneficiar disso. Agora, se as pessoas já começam a ter uma demanda financeira maior, vale olhar o que o banco oferece de atrativo”, aconselhou o planejador financeiro certificado pela Planejar Carlos Castro.

Segundo o Banco Central, é sempre possível pedir a devolução de tarifas cobradas indevidamente ou sem a correspondente prestação do serviço.

Ainda de acordo com a instituição, a contratação de pacotes de serviços é opcional e deve ser realizada por meio de um contrato específico, que determine todos os serviços a serem prestados.

Além disso, o valor cobrado mensalmente pelo pacote de serviços não pode ser maior que a soma do valor das tarifas dos serviços que o compõe. A instituição financeira é responsável por esclarecer que esse pacote é opcional e deve oferecer o pacote de serviços essenciais gratuitos.

De acordo com Cintia Senna, da Dsop, casos comprovados em que o cliente não foi informado de que existia um pacote de serviço gratuito ao abrir a conta em uma instituição financeira também podem ser passíveis de estorno.

“O primeiro ponto é que o cliente precisa ter ciência do que está sendo contratado. Assim, se ele não foi informado que existia um pacote gratuito, ou se houve uma migração para um pacote de serviço padronizado sem autorização desse cliente, ele não só pode como deve exigir o estorno”, afirmou.

A especialista ainda destacou que, apesar de ser mais difícil conseguir um estorno retroativo junto às instituições financeiras, ainda é possível entrar com o pedido.

“Não é 100% certo de que o cliente vai conseguir esse estorno retroativo. Pode depender da instituição financeira e se ele [o cliente] consegue comprovar que não foi ele quem escolheu o pacote, ou que ele foi obrigado a assinar por algum motivo”, completou.

A troca de pacote de serviços pode ser feita por meio dos canais de atendimento do banco, tanto pelos canais físicos como digitais.

“A contratação e quaisquer alterações são realizadas mediante aceite e conhecimento do cliente e podem ser realizadas nas agências e no App BB”, informou o Banco do Brasil em nota, destacando que disponibiliza informações sobre os pacotes de serviços em seus canais de atendimento.

Já o Bradesco afirmou que os serviços essenciais estão disponíveis para todos os clientes, “que podem optar por eles em qualquer momento nos diversos canais de atendimento do banco”.

“As opções de cestas de serviços podem ser contratadas ou alteradas pelo internet banking, App Bradesco, Fone Fácil, autoatendimento ou nas agências. Vale ressaltar que, caso o cliente ultrapasse a quantidade de serviços disponibilizados, será tarifado individualmente por cada transação avulsa excedida”, afirmou o banco em nota oficial.

O BTG, por sua vez, não tem pacote de serviços – possui apenas as taxas individuais das transações, que devem ser pagas quando o cliente ultrapassar a quantidade de serviços oferecidos de forma gratuita pelo banco.

“O BTG Pactual isenta todas as tarifas e taxas de abertura e manutenção de contas”, informou o banco, reiterando que oferece, além das obrigatoriedades já previstas pelo BC, isenção de tarifas em transferências entre contas BTG sem limite de transações, isenção em depósitos via boleto e oito saques gratuitos por mês.

O Nubank, por fim, afirmou que não cobra tarifas para manutenção de contas e outros serviços bancários, com exceção do saque feito por meio da função débito do cartão. Nesse caso, o banco cobra uma taxa de R$ 6,50 por transação.

Procurados, a Caixa Econômica Federal, o Itaú Unibanco e o Santander não responderam até a última atualização desta reportagem.

Segundo os especialistas, o cliente pode solicitar o estorno de tarifas entrando diretamente em contato com o banco, por meio de seus canais de atendimento.

“O primeiro ponto é fazer contato com a instituição financeira, seja via gerente de conta ou SAC. Se até essa fase o problema não foi solucionado, existe uma central nos bancos chamada de ouvidoria, que também tem prazo de resolução e acompanhamento”, explicou Cintia Senna, da Dsop.

“Agora, se não resolver nem via ouvidoria, o cliente pode elencar a situação e subir para o Banco Central. É importante seguir esse passo a passo para que o cliente tenha mais argumento no protocolo”, completou a especialista, destacando que sites como o Reclame Aqui, o Procon e o Portal do Consumidor também podem ajudar o cliente nessas situações.

Os clientes só podem fazer reclamações junto ao Banco Central contra instituições que são fiscalizadas pela autarquia.

Para fazer a reclamação junto ao Banco Central, o cliente deve:

1. Acessar a página específica de reclamações contra bancos e outras instituições financeiras do BC;
2. Clicar na aba “Registre reclamação”;
3. Fazer login usando os dados de acesso do Gov.br;
4. Concordar com os termos de uso e aviso de privacidade e autorizar o uso de dados pessoais pelo serviço RDR;
5. Selecionar a demanda “Reclamação contra Instituição Financeira” e clicar se a reclamação será feita em nome de pessoa física ou jurídica;
6. Preencher as informações solicitadas nas próximas páginas e clicar em “Finalizar”.

Veja abaixo como funciona o fluxo de reclamação no Banco Central.